心がへこむ!コールセンターがきついと言われる理由と性格の向き不向き

求人誌でよく見かけるコールセンターの仕事は、資格が必要なく、座り仕事で時給が高いので、条件が良さそうに見えますが、ストレスがたまる大変な仕事なのです。

今回は、コールセンターのお仕事の実態について紹介します。

いま、コールセンターで働きたいと思っている人、コールセンターで働いていて辞めたいと思っている人もいるのではないでしょうか。

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コールセンターの仕事内容

きついと言われているコールセンターの仕事ですが、実際働いている人しか詳しい業務内容を知っている人はあまりいないのではないでしょうか。

コールセンターの業務には主に受信と発信がありそれによって業務内容も少々変わってきます。

詳しいコールセンターの業務内容をご紹介します。

受信(インバウンド)

受信(インバウンド)は、かかってくる電話に対応する業務です。主に、通信販売、保険などのコールセンターでの業務になります。

お客様相談窓口などで商品の説明、クレーム対応などをします。

発信(アウトバウンド)

発信(アウトバウンド)は、法人や個人に電話をかけ、商品やサービスを営業し成約をもらう仕事です。

働いている会社の商品やサービスの話を以下に聞いてもらうか、いかに魅力的に伝えるかが大事なことです。

コールセンターの仕事がきつい理由

上記で、詳しい業務内容を説明しました。コールセンターの仕事は座ってできる仕事、かつ、お給料も高いので仕事としては非常にいいです。

しかし、コールセンターの業務はストレスが溜まりやすく、ノルマが多く、クレーマーがイルという点できついと言われています。

そんなコールセンターの仕事がきついと言われる理由を詳しくご紹介します。

とにかくストレスが溜まる

コールセンターで一番つらいのは何と言ってもストレス。

電話の向こうで見ず知らずの人に怒られたり、理不尽な要求をされたりと、精神的な負担は他の職種に比べても格段に大きいものです。

慣れてくれば自分なりの対処の仕方も編み出すことが出来るかもしれませんが、そこに至るまで続けられず、辞めてしまう人が多いのも現状。

これが、コールセンターの仕事はきつい、離職率が高いといったものの理由のひとつになっています。

では、具体的にどんなことが負担になっているのかご紹介します。

ノルマがきつい

上記で説明したとおり、コールセンターの業務は「発信」と「受信」の二つの種類に分かれています。

お客様へと電話を架ける発信の仕事では、セールスや営業などが多く、ノルマがある場合がほとんどです。

実際、自宅や携帯にセールスの電話が架かってきたら、すぐに切ってしまう方も多いのではないですか? 最近では、知らない番号からの着信には出ないという方も増えています。

話を聞いてもらうことすらできない。話が出来ても契約には至らない。

発信のお仕事ではなかなか実を結ぶことが出来ず、非常にきつい状態で、ノルマに負けて辞めてしまう人もいます。

クレーマーの存在

コールセンターのお仕事をするうえで、切っても切り離せないのがクレーマーの存在。どちらかと言えば受信業務でのクレーム案件の方が多いようです。

業務内容に関係のある事柄や、気持ちが理解出来るクレーマーもいれば、理不尽な内容で鬱憤を晴らすように怒鳴り散らすクレーマーもいます。

ある程度想定内でしっかり対応策が用意されている問題ならば、落ち着いた受け答えもできますが、あまりにおかしい内容だとオペレーターが慌ててしまうことも。

これがコールセンターでの一番きつい部分です。

電話越しとは言え、他人の怒りをぶつけられるのは大変なストレスで、 なかなか気持ちが切り替えられない人は、ここでつまづいてしまうこともあります。

「こういう仕事」と割り切ることが大切かもしれません。

クレーマーに対処する技術

クレーマーに対処するのは簡単な仕事ではありません。 ましてその件数が短時間に多くなるほど、精神的な疲労も酷くきつくなります。

そんな時、自分の心を守り、安定を保つためには、冷静かつ毅然とした態度が重要です。

クレーマーが大きな声で怒鳴っても、それにつられずに平静を保つこと。しっかりした言葉で、丁寧に耳を傾け、語りかける技術が必要です。

また、取り敢えず謝るというような対応はNG。どこにどれくらいの非があるのかをきちんと整理し、必要以上に謝るのはやめましょう。

次は、そんな業務に向いている人、向いていない人の特徴を紹介します。

コールセンターに向いている人

ストレスが溜まるという点で非常にきつい仕事と言われているコールセンターですが、コールセンターの仕事はどのような人が向いているのでしょうか。

コールセンターに向いている人は平静さと大らかさを併せ持った人、メンタルが強い人、頭の回転が早い人と言われています。

平静さと大らかさを併せ持った人

冷静さと大らかさを併せ持った人はコールセンターの仕事に向いていると言われています。ちょっと図太いかも? と思うくらいが丁度いいかもしれません。

平静さと大らかさを併せ持った人は、クレーマーにもイライラせず適切な対応がとれます。

メンタルが強い人

コールセンターの仕事は見えない人に電話をかけたり、見えない人から電話がかかってくる仕事です。

そこで何が起きるかは予想できません。そのような状況でも動揺することなく、対応できるメンタルの強さが物を言います。

頭の回転が早い人

コールセンターの仕事は、相手と話しながら、調べたり、記録したりすることもあります。

そのようなときに、話しながら情報処理を行い対応を考える、頭の回転の速さも必要です。

コールセンターに向かない人

コールセンターは他の仕事との違いが多いため、向き不向きが明確に分かれます。

コールセンターの仕事に向かない人は、言われたことを引きずってしまう人、繊細な人、ストレスを溜め込んでしまう人です。

コールセンターに向かない人について以下で詳しくご紹介します。

言われたことを引きずってしまう人

コールセンターの仕事は、日々たくさんの人からいろんなことを言われる仕事です。

それにもかかわらず、言われたことを引きずっていたら、自分自身がパンクしてしまいます。そのため、日々たくさんのことを言われるコールセンターの仕事には向いていないでしょう。

繊細な人

コールセンターは受信も発信もクレームや心無い言葉にさらされることがあるでしょう。

些細なことにも傷付いて、それを切り替えられず周りに助けを求めるのが苦手な人は、コールセンターで仕事を続けることはきついでしょう。

ストレスを溜め込んでしまう人

他の仕事よりストレスを受けることが多いのがコールセンターの業務。

それにもかかわらず、ストレスの解消法を知らない、ストレスを溜め込んでしまう人にはコールセンターの仕事は向かないでしょう。

コールセンターがきついと言われる理由まとめ

ストレス社会と言われる現代、オペレーターはとりわけ厳しい仕事です。

楽そうなイメージや高い時給につられずに、自分のメンタルがどのくらいの強さなのかを正確に把握してから仕事を選びましょう。

もしコールセンターに向かないと思った方は、転職サイト使ってみてはいかがでしょうか。

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転職して自分にあった仕事を見つけましょう。

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